Foto: NuFoto.nl

Gamma: de winkelbeleving is online net zo slecht

Foto: NuFoto.nl
Foto: NuFoto.nl

Op 6 april bestelde ik online bij Gamma laminaat en vloerdelen. Ik mocht zelf aangeven wanneer dat werd geleverd. De dag ervoor belde ik – vier wachtenden voor me, wachttijd 20 minuten, één en hetzelfde wachtliedje – om aan te geven dat ik er niet zou zijn en een andere leverdatum wilde. De klantenservicepersoon hing een onbegrijpelijk verhaal op, iets over systeem en barcodes, maar wat bleek bij doorvragen: zodra Gamma zijn bestellingen overhandigt aan vervoerder PostNL, hebben zij daar geen enkele controle meer over. De klantenservice zou een poging doen de nieuwe leverdatum door te geven aan PostNL, maar garanderen konden zij niets.

Onbereikbaar

Ik denk dat ze gewoon de schouders hebben opgehaald, want de volgende morgen kreeg ik een tamelijk enthousiast sms-je van PostNL dat zij gingen bezorgen. Dat deden ze tien minuten nadat ik de deur uit was. Ik probeerde een nieuwe datum te prikken via Gamma. Een e-mail kreeg een automatisch antwoord dat men streeft naar een antwoord binnen vier werkdagen. Zeg dus maar gewoon binnen een week. In 2015. Ik belde het nummer van de klantenservice, maar acht wachtenden voor me (wachttijd vermoedelijk 40 minuten) dus dat liet ik al snel los. Gamma heeft geen centrale Facebook-pagina en het Twitter-account @GammaNL is afgeschermd. De boodschap: we hebben uw geld binnen, verder zijn we niet in u geïnteresseerd. Maar medio april mocht ik dan toch mijn bestelling in ontvangst nemen of tenminste een deel daarvan: de plinten ontbraken.

Onbestelbaar

Bellen en mailen deed ik niet meer. Uit frustratie verstuurde ik wat valse tweets, die Gamma toch nooit leest. Een dergelijke machteloosheid doet het bloed koken. Toen berichtten zij zelf dat de plinten dan uiteindelijk beschikbaar waren en dat PostNL ze ging bezorgen. Of 28 april goed was. Dat was goed, bevestigde ik zonder nadenken op 27 april. “We streven ernaar om uw mail binnen 4 werkdagen te beantwoorden.” Op 28 april kwam er niets. Op 29 april kreeg ik een sms van PostNL dat ze gingen bezorgen. Dat deden zij niet binnen de afgesproken tijdsspanne van drie uur en dus was ik er niet. (Moeten mensen in loondienst dan elke keer vrij nemen? Dat kost een vermogen!) Ik plande een nieuwe leverdatum in via de URL die PostNL stuurde: 1 mei graag. Vanmorgen weer een sms: we gaan vandaag bezorgen tussen 1130 en 1430. Top. Om 1030 weer een sms; bezorgen is niet gelukt. Dan een telefoontje van een echt mens van PostNL: “Uw bestelling stond te lang in de loods, die hebben we daarom vannacht teruggestuurd naar de leverancier.” Wacht, wat? Jullie zijn dus gewoon vergeten te bezorgen? Waarom doet Gamma dan alsof er een plintentekort was? “Uw geld krijgt u automatisch terug. Misschien kunt u opnieuw een bestelling plaatsen?” Neen. Ik bestel nooit meer iets bij Gamma. Nooit meer.

Onbegrijpelijk

En omdat ik iemand door de telefoon wilde trekken, heb ik zojuist 40 minuten in de wacht gehangen (inderdaad, acht wachtenden voor me). Wat een slechte, slechte tent. Hoe kan het dat een dergelijke manier van werken in hetzelfde tijdvak bestaat als een CoolBlue? Daar belde ik laatst om een factuur op te vragen van een product dat ik zonder klantnummer had besteld op een vergeten datum. Binnen twee minuten had ik ‘m in de mail. Wat blijkt? De klantenservice is uitbesteed aan een partij die niets kan doen. Het is een administratieve unit die eens weet of Gamma een webcareteam heeft. Waarom doen jullie vijf minuten over elke wachtenden? Zit jij in je eentje? “Nee, het is gewoon druk.” Weet Gamma dat er geen mensen meer zijn in Nederland, die de hele dag probleemloos thuis kunnen wachten op een pakketje dat wel of niet komt? “Misschien kunt u het klachtenformulier invullen op de website”. Het woord klacht komt niet voor op de website, zei ik haar. Dat heet “tips & advies” of iets dergelijks. Maar zelfs dat wist ze niet. En het enige dat ik als voormalig klant kan doen, is mijn geld niet meer uitgeven aan Gamma. Maar met een Intergamma-omzet van € 1.647 miljoen in 2014, gaat ook dat geen enkel effect hebben.

Ongelogen

Al met al was het een middeleeuwse klantbeleving. Overigens, op eerder genoemde website zegt de algemeen directeur van Intergamma: “Wij geloven in een sterke combinatie tussen een winkelbeleving en onze webshops.” Daar is geen woord van gelogen. Ooit geprobeerd snel een behulpzame medewerker te vinden in een Gamma-winkel? En? Ook zo lang moeten wachten?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>